Gestire tutti i profili aziendali dei social network? E’ difficile farlo dalle singole pagine aziendali. Molte strutture del divertimento – parchi a tema e acquatici, parchi avventura, laser game, sale per feste per bambini, kartodromi, piste di pattinaggio ecc. – sono presenti su Facebook, Twitter, Google+, Instangram, Pinterest e Foursquare. Il social media manager è quindi chiamato a gestire la pubblicazione dei post seguendo le specificità di ogni network. Cambiano, infatti, modalità – un tweet ha un massimo di 140 caratteri, un post su Facebook 2.000, in alcuni sono più efficaci le immagini e i video, in altri le infografiche ecc. – e orari nei quali un social offre maggiori possibilità di visualizzazione e condivisione.
I social network, a differenza delle pagine web, favoriscono l’interazione con gli appassionati. I profili social ospitano una community che si scambia immagini, video e tendono a trasformarsi – che lo si voglia o no – in uno degli accessi al customer care. Gli utenti posteranno certamente richieste d’informazioni, complimenti e critiche, alle quali è necessario rispondere prontamente. Recenti statistiche evidenziano che la domanda di un utente, se riscontrata più di tre ore dopo, limita fortemente le conversioni (cioè prenotazioni, acquisto di biglietti ecc.).
Come fare? Bisogna dotarsi di una social media dashboard, cioè utilizzare una “lavagna virtuale” che mostri contemporaneamente le interazioni sui vari social network e permetta di organizzare la pubblicazione dei post.
Hootsuite è il servizio più diffuso nel mondo, con oltre 5 9 milioni di utilizzatori professionali – tra i quali brand come Pepsico, Virgin, AirBnB e McDonald’s – o registrati alla versione gratuita, comunque utile alle realtà più piccole. Il sistema permette di pubblicare aggiornamenti per i diversi social media con un click, programmandone data e orario.
E’ molto utile anche la funzione di monitoraggio di alcune parole chiave, interessante per monitorare un brand, verificando chi parla del proprio parco, o del tuo concorrente, e cosa dice. La dashboard permette infatti di monitorare i social e le menzioni. Infine c’è la funzione che consente di estrarre rapporti sull’attività, tutti molto utili, alcuni dei quali disponibili solo per l’utenza PRO che ha un costo di 9 $ mensili o Enterprise che è invece dedicato a grandi aziende. Esistono anche estensioni per browser, come Hootlet – per Chrome e Mozilla – che permette di postare ancora più facilmente dal proprio computer, decidendo in pochi click contenuto e tempi, magari avvalendosi della funzione di ottimizzazione automatica degli orari migliori. Hootsuite è anche disponibile come app, che in Italia è utilizzata dal 50% degli utenti, permettendo di gestire le funzioni da tablet e smartphone. Nuovo anche il logo, monocromatico, come tutti i sociale e le app più famosi, e con un iconico “total black”, e la denominazione, nella quale la lettera s è minuscola.
———————
L’intervista
Ma è davvero utile Hootsuite per fare marketing nel settore del divertimento? Abbiamo posto alcune domande a Chiara Grassilli, Social Media Coach di Hootsuite.
– Hootsuite è veramente efficace per la gestione dei social media di un’attività come quella dei parchi divertimento?
Hootsuite si dimostra molto efficace nella gestione del customer service sui social media. I parchi divertimento e le strutture ricreative che vogliono offrire risposte rapide agli utenti si renderanno presto conto che con Hootsuite il lavoro diventa facile e divertente. Grazie alla struttura a colonne della dashboard è facilissimo monitorare il flusso di domande che arrivano dagli utenti e le risposte da noi inviate, così da poter sempre fare un controllo incrociato e verificare di aver risposto a tutte le richieste. Il risultato? Clienti più contenti e meno email. Ma il customer service non è l’unico ambito nel quale HootSuite può aiutare. Anche la gestione della nostra presenza in rete e la pubblicazione di messaggi diventano più semplice grazie ai diversi strumenti offerti dalla piattaforma. La programmazione anticipata dei messaggi è sicuramente lo strumento migliore. Programmare i messaggi in anticipo fa sì che i nostri account siano sempre attivi e ricchi di contenuti, senza dover stare tutto il giorno a pubblicare direttamente sui vari social! Con un’oretta di lavoro il lunedì mattina si possono programmare i nostri messaggi per l’intera settimana. E noi possiamo dedicarci a crescere il nostro business.
– Molte strutture del divertimento hanno creato una community sui social: Hootsuite permette di gestirle?
Uno degli aspetti che preferisco della piattaforma è la possibilità di interagire con gli utenti in modo veramente semplice. Con un clic posso rispondere a un commento sulla mia pagina di Facebook, rispondere a un tweet, interagire su Google Plus, commentare una foto su Instagram, Flikr o Youtube. Ovunque siano i membri della mia community, con Hootsuite posso raggiungerli e interagire. Quanto tempo si perde a loggarsi su ogni social separatamente per rispondere alle domande degli utenti? Quante finestre di browser tenevamo aperte per avere la situazione sotto controllo? Con HootSuite puoi gestire tutto dalla stessa finestra, e con estrema facilità puoi pubblicare il contenuto di un social su tutti gli altri, creando un legame ancora più forte con la tua community.
– Quali delle possibilità offerte nella personalizzazione della dashboard consiglieresti al social media manager di un parco?
La dashboard è uno strumento estremamente flessibile. Può essere personalizzato secondo le esigenze di ognuno e modificato se queste esigenze cambiano. Al social media manager di un parco darei 3 consigli:
– in primo luogo una buona organizzazione generale. Può creare diverse tab che lo aiutino a tenere le informazioni ben divise e facilmente reperibili, ad esempio una tab per Twitter, una per Facebook, una per Instagram e Flikr, una in cui monitorare specifiche parole chiave e così via.
– In secondo luogo, usare la ricerca attiva. La ricerca attiva di parole chiave (o ascolto attivo, che dir si voglia) è un lavoro molto importante. All’interno del mare magnum dei messaggi postati sui social media noi andremo a cercare in modo meticoloso e intelligente i messaggi che sono attinenti al nostro business: “parchi divertimento”, “parchi per bambini”, “attrazioni per bambini”, “sale giochi” e così via. Vogliamo andare a intercettare quelle persone che stanno postando messaggi sui social relativi a questi temi, e interagire con loro, soprattutto se sono influenti online (cosa che posso scoprire con il filtro per Klout Score). Qualcuno scrive un articolo sul suo blog riguardante le strutture turistiche? Condividiamolo! Qualcuno invia un tweet chiedendo gli orari di apertura dei parchi? Rispondiamo subito! Qualcuno manda un tweet per sapere che parchi divertimento sono adatti a bambini piccoli? Offriamo il nostro aiuto e spieghiamo loro quali attrazioni sono adatte ai più piccoli. Qualcuno chiede informazioni su dove organizzare una bella festa di compleanno? Mettiamoci in contatto e offriamo una visita gratuita alla nostra sala. Se vi chiedete com’è possibile trovare queste preziose opportunità di business, vi svelo un trucco: esistono funzioni di ricerca avanzata che vi permettono di filtrare i tweet contenenti domande riguardanti certe parole chiave con la sintassi “parola chiave +punto interrogativo” o di filtrare i tweet inviati entro un certo raggio dalla mia sala per feste, dal mio parco divertimenti o dalla mia sala di pattinaggio. Possiamo anche affinare la nostra ricerca con un filtro linguistico o cercando hashtag specifici.
– Come ultimo elemento, consiglierei di usare le app della directory, che permettono di integrare social network quali Instagram, Flikr, Youtube, Vimeo, Tumblr, Blogger, WordPress, feed RSS dei blog che seguiamo e tanto altro. Possiamo prendere una foto da Instagram e ripubblicarla su Facebook, prendere un video da Youtube e postarlo su Google Plus o ancora promuovere l’ultimo post del nostro blog con un tweet su Twitter. Le possibilità sono infinite…
Anche l’app permette di utilizzare in pieno Hootsuite?
L’app permette di gestire i propri profili social anche quando siamo fuori dall’ufficio. Ha funzionalità leggermente diverse rispetto alla versione desktop: i trend su Twitter, ricerche geo localizzate e perfino altre che non sono nella versione desktop come la possibilità di tradurre automaticamente i messaggi. Inoltre, da poco lanciato un re-design della nostra app per Android che sta avendo commenti veramente positivi. La versione “mobile” è una delle priorità nella strategia di Hootsuite nell’ambito dell’innovazione del nostro prodotto, poichè sappiamo bene che gli utenti passano ormai più tempo a lavorare da smartphone che da computer.
Ci sono esperienze in abito turistico, nelle quali le imprese abbiano individuato vantaggi nell’utilizzo di Hootsuite?
Possediamo numerosi case studies – purtroppo ancora in lingua inglese, ma stiamo lavorando alla creazione di diversi case studies in italiano – di aziende che lavorano in ambito turistico. AirBnB è uno dei nostri utenti, ed esiste un case study che potete vedere qui: http://blog.hootsuite.com/airbnb-social-growth/
Ma tante altre aziende come servizi ferroviari, compagnie aeree, alberghi e centri vacanza usano Hootsuite per gestire la loro presenza sui social media. Come best practice consiglio sempre di stare attenti alla sicurezza: quando tante persone lavorano sui profili social è importante non condividere password e dati sensibili. Hootsuite permette di lavorare collettivamente sugli stessi profili social senza dover scambiare le password se è stata creata un’organizzazione con i team appropriati. La sicurezza e la reputazione del nostro brand deve essere una priorità della nostra social media strategy.
Se volete saperne di più sulle best practices potete registrarvi ai miei webinar settimanali gratuiti in cui affrontiamo best practices per creare report, per interagire con utenti e per collaborare in team su HootSuite Pro. Per registrarvi potete usare questo link in cui trovate la lista sempre aggiornata: http://media.hootsuite.com/webinars
– Cosa c’è nel futuro di Hootsuite?
Hootsuite ha una grande attenzione per l’innovazione. Il nostro prodotto evolve costantemente, seguendo i nuovi trend sui social media. Abbiamo team in tutto il mondo che si dedicano allo sviluppo del prodotto e alla ricerca di nuove applicazioni da integrare velocemente nell’ecosistema dei partner di Hootsuite. La nostra piattaforma è estremamente aperta all’integrazione con partner esterni, e questo è uno dei vantaggi nell’usare Hootsuite rispetto ad altre piattaforme per la gestione social media. Questo significa che appena compaiono nuovi trend nel mondo dei social media possiamo integrarli immediatamente nella nostra piattaforma senza difficoltà. Per conoscere tutte le novità di Hootsuite potete registrarvi al nostro blog,http://blog.hootsuite.com dove troverete informazioni costantemente aggiornate sulla nostra azienda.