Si parla di parchi di divertimento all’Università Roma Tre. Il Master Lingue, Comunicazione Interculturale e Management del Turismo si è concluso lo scorso 9 dicembre con la presentazione del lavoro conclusivo degli studenti, una ricerca dal titolo “Guest sentiment analysis: la qualità dell’esperienza nei parchi a tema in Italia”.
Il lavoro ha riguardato la rilevazione del sentiment del pubblico attraverso l’analisi delle recensioni di TripAdvisor rilasciate lo scorso mese di agosto su un campione di parchi divertimento, scelti sulla base di parametri quali il numero di visitatori e la collocazione geografica. Oggetto della ricerca sono stati Aquafan, Cinecittà World, Gardaland, Leolandia, Rainbow Magicland e Zoomarine.
L’indagine, coordinata dalla prof. Barbara Antonucci, direttore del master con la collaborazione di Nicole Cutrufo (Doitwell) per il focus sui parchi divertimento, è stata effettuata analizzando oltre 1.300 recensioni, attraverso un tool basato su un algoritmo di AI, realizzato appositamente – non c’era budget per avvalersi delle piattaforme a pagamento o a troppe API – dalle studentesse grazie all’aiuto di un docente. È stato quindi rilevato il livello di positività dei commenti, lanciando query e analizzando specifiche keyword. Sono state analizzate anche le eventuali risposte del parco e la data delle recensioni. Sono stati analizzati i commenti in lingua italiana e inglese e i risultati verificati anche manualmente, ove necessario. Si è trattato di un lavoro complesso, svolto in questo caso con un tool proprietario, che può in parte distanziarsi da quello effettuato con costosi sistemi professionali, in grado di relazionarsi, grazie alle API, ad altri set di dati. Tuttavia i risultati fotografano con precisione ciò che emerge su TripAdvisor.
I risultati dell’analisi sono particolarmente interessanti. Essi hanno evidenziato anche il diverso approccio delle singole strutture nello stimolare le recensioni dei clienti. Nella tabella il colore verde identifica le recensioni positive, in rosso le negative e in giallo le neutre.
A prescindere da letture “facili”, come quelle sul dato di Mirabilandia, alle prese con un problema dovuto al produttore di una nuova attrazione molto attesa, in altri casi è evidente qualche criticità nella guest experience offerta in agosto, legata alla forte affluenza probabilmente, ma anche ad altri fattori che ogni singola struttura potrà utilmente analizzare.
La gestione delle recensioni
Non univoco anche il dato sulla gestione delle recensioni dei singoli parchi. A Mirabilandia e Zoomarine le risposte alle recensioni hanno superato il 95% mentre altre strutture hanno scelto di non replicare (Aquafan) o si attestano sul 24% di risposte, come per Cinecittà World. Nel Digital marketing anche la gestione delle recensioni non ha formule troppo codificate. C’è chi ritiene di replicare principalmente alle recensioni negative, e altri, come Gardaland, che rispondono spesso anche ai commenti positivi.
Pulizia, Personale, Segnaletica e Sicurezza nella rilevazione degli studenti del Master di Roma Tre
La rilevazione ha riguardato anche alcuni specifici aspetti della Guest Experience attraverso l’analisi delle keyword utilizzate nelle recensioni. Le query sulla Pulizia delle strutture hanno premiato Leolandia e Rainbow Magicland, mentre i commenti sul Personale sono stati particolarmente positivi per Leolandia e Zoomarine.
I commenti relativi alla Segnaletica interna sono degni di attenzione. A non superare l’esame degli utenti di Tripadvisor tutti i sette parchi oggetto della rilevazione. Mappe poco chiare, segnaletica scarsa sono le lamentele ricorrenti del pubblico. Praticamente inesistenti per tutti i sette parchi divertimento oggetto del rapporto recensioni che commentano positivamente mappe e cartelli. C’è da riflettere su questo punto, perché la Guest Experience è particolarmente attenta a questi aspetti, almeno quanto al parametro della pulizia.
Il quarto aspetto rilevato è quello della Sicurezza percepita. Nelle recensioni su TripAdvisor questo aspetto premia poche strutture. Tra i commenti ricorrenti si cita, ad esempio, la presenza di un solo addetto su alcune attrazioni percepite come complesse. Emergono elementi di valore nei commenti del pubblico per Leolandia e Rainbow Magicland, le cui recensioni positive superano abbondantemente quelle negative.
Un bel lavoro di squadra
Si è trattato di un lavoro, condotto dalle studentesse Cappellin, Carotenuto, Iaia, Orchi, Paloka, Nazzari e Tamburro che ha impegnato il team per 5 mesi. Il focus del Master Lingue, Comunicazione Interculturale e Management del Turismo sui parchi di divertimento ha permesso alle frequentanti di rafforzare la loro competenza digitale, di assumere un mindset non più focalizzato sul prodotto ma sul cliente e sulla qualità dell’esperienza percepita, perché la sua soddisfazione è al centro del business dei parchi divertimento.
Che finalmente si parli di parchi divertimento negli atenei – è già successo all’Università della Tuscia, allo IULM di Milano e a Roma Tre con questo Master di I livello focalizzato sulla misurazione della customer experience, è un risultato importante, conseguito da professionisti appassionati di parchi divertimento che mettono a disposizione tempo e competenze per far crescere il settore e formare adeguatamente le nuove generazioni.
Figurare nei ringraziamenti dà soddisfazione, ma bisogna ringraziare soprattutto i professori e i ragazzi che si appassionano a un settore ancora poco conosciuto nell’ambito delle imprese turistiche ma specializzato nel proporre una esperienza utente memorabile. La Customer Experience è uno dei topics più trattati negli eventi sul digital marketing, e fa riflettere il fatto che Walt Disney inventò questo concetto già alla metà del secolo scorso.
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