Conosci i tuoi clienti? E’ importante, se vuoi soddisfare i loro desideri e diventare per loro “speciale” rispetto ai concorrenti. Intercettare i bisogni degli utenti è la chiave del turismo esperienziale Un’idea sui loro desideri se l’è fatta Tripadvisor con la pubblicazione del rapporto “TripBarometer 2014” sulla psicologia del viaggiatore. Una ricerca molto interessante per il portale di recensioni, croce e delizia degli operatori turistici.
Da oltre 53.000 interviste – delle quali oltre 4.500 in Italia – l’Istituto Ipsos ha realizzato per conto del portale più noto di recensioni sulle strutture ed attrazioni turistiche, una ricerca sui desideri, le emozioni e gli stati d’animo del viaggiatore di 32 Paesi, incluso il mercato italiano. Alcuni elementi del rapporto interessano certamente i gestori di attrazioni e parchi divertimento.
Quali sensazioni vogliono provare i viaggiatori?
Il dato che emerge dalle risposte al sondaggio è molto interessante: il 55% dei viaggiatori cerca “esperienze uniche ed interessanti”, il 45% desidera “divertirsi al meglio” e il 33% dichiara il desiderio di “lasciarsi andare alla spensieratezza”. Il 28%, infine, dichiara di cercare “momenti speciali” da vivere con i propri cari. Si parla di esperienze, di turismo esperienziale. Dunque il viaggiatore ricerca soprattutto modi e luoghi per fare esperienze memorabili.
Le fasi analizzate dal rapporto sono quelle che riguardano la fase precedente la partenza, il viaggio vero e proprio e la fase del ritorno. Le emozioni del viaggiatore durante:
– il processo di scelta ed acquisto prima dell’esperienza:
Uno dei grafici della ricerca evidenzia il picco di entusiasmo nella fase della prenotazione. Cosa ci dice questo? Dobbiamo chiederci se l’esperienza che abbiamo offerto al viaggiatore per farci conoscere abbia le caratteristiche di gradevolezza, usabilità e completezza delle informazioni. Il nostro sito è completo, pieno di immagini e video che solleticano gli aspetti emozionali di chi sta cercando informazioni sulla nostra attività? E l’esperienza di acquisto? Valutiamo se essa è veloce, semplice e chiara. Ricordiamoci che per il cliente l’esperienza di viaggio inizia già con la prenotazione o l’acquisto del nostro biglietto.
– l’esperienza di viaggio
Il rapporto TripBarometer segnala che gli intervistati hanno sottolineato il termine relax – soprattutto nei soggiorni al mare – ma nel commentare il rapporto, gli esperti di Tripadvisor segnalano che “I viaggiatori europei invece sono quelli che cercano di più il divertimento. È maggiore la domanda di piscine e bar e inferiore quella di centri congressi”. Una buona notizia: divertimento ed esperienze piacevoli sono, di nuovo, le parole chiave per chi gestisce parchi di divertimento e strutture che offrono esperienze piacevoli o entusiasmanti. Altro elemento sottolineato dal rapporto è che “9 viaggiatori su 10 (in tutto il mondo) utilizzano i dispositivi mobili in viaggio. Oltre a chiamare e inviare SMS, i viaggiatori utilizzano gli smartphone anche per cercare luoghi sulle mappe: 1 viaggiatore su 4 cerca ristoranti, mentre 1 su 3 cerca attrazioni locali”. Noi siamo presenti sulle mappe di Google con un nostro profilo? Facilitiamo l’utilizzo di tablet e smartphone offrendo,a d esempio, la possibilità di ricaricare facilmente la batteria?
– la partenza ed il ritorno
La partenza è caratterizzata, a quanto risulta dalle interviste, dalla soddisfazione, e dalla nostalgia. Come leggere questo dato nel settore del divertimento? Dobbiamo chiederci come è gestita l’uscita dalla nostra piccola o grande struttura: sia essa un laser game, un parco avventura, il luna park o un parco acquatico, l’esperienza dell’uscire deve essere piacevole e curata. Si esce piacevolmente dalla nostra struttura? L’uscita dal parcheggio offre comunque un’esperienza apprezzabile? I collaboratori della nostra struttura hanno attenzione alle persone che escono? Abbiamo individuato qualche modalità per incentivare le recensioni e il “passaparola” dei visitatori che ci lasciano? La risposta a queste domande è fondamentale per ottenere che i nostri ospiti programmino di tornare e fruire del nostro prodotto. Questione di marketing esperienziale…
– Siamo in sintonia con i clienti?
Per quanto riguarda gli albergatori, sembra proprio di no: nel rapporto vengono intervistati anche 14.000 gestori di strutture alberghiere, ed i dati evidenziano un forte disallineamento tra la percezione dei desideri dei viaggiatori segnalati dagli albergatori e quelli dichiarati dai loro ospiti. I gestori di strutture ricettive non sono consapevoli che i loro clienti cercano turismo esperienziale: sono invece convinti che i loro ospiti ricerchino servizi perfetti in hotel, senza percepire che una buona ospitalità è solo una parte di ciò che cerca il viaggiatore, il quale, nel 61% dei casi, dichiara di viaggiare per “allargare gli orizzonti”. Dunque gli albergatori devono cambiare mentalità, interagire fortemente con l’offerta culturale e ricreativa del territorio. Ma è anche compito dei gestori di strutture del divertimento quello di avvicinare il mondo dell’ospitalità proponendo convenzioni, esperienze di co-marketing e presenza sui rispettivi siti internet.
I dati che emergono dal rapporto non fanno che confermare il desiderio dei viaggiatori di compiere esperienze da ricordare. Una buona notizia per i gestori di strutture per il divertimento – dalla giostra per bambini ai grandi parchi a tema – ai quali spetta il compito di offrire esperienze che non si dimenticano.
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