Assistenza clienti 2.0? Perché non provare WhatsApp per rispondere alle domande degli utenti, implementando l’help desk? i motivi ci sono: la più nota applicazione di messaggistica istantanea, recentemente acquisita da Facebook, è usata in Italia dal 56% degli utenti attivi sul mobile, e permette una interlocuzione meno “ingessata” di quella sui social network. Inoltre richieste particolari, critiche, segnalazioni e risposte personalizzate non saranno lette, potenzialmente, da milioni di persone, come avviene su Facebook, che affiancano i call center di società telefoniche o di servizi.
Ad inserire WhatsApp come strumento di customer care ci hanno provato già alcuni operatori turistici, con risultati interessanti. Ora che Whatsapp è gestibile anche dal PC , da maggio 2016 c’è addirittura la app per desktop e notebook, la questione si fa ancora più interessante per gestire un servizio clienti. Molto apprezzata anche la funzione che permette di ricevere ed effettuare chiamate, telefonando dal web, senza problemi legati a roaming e tariffe telefoniche internazionali.
Nei siti di alcuni hotel, tra i contatti – ma sarebbe meglio evidenziare la possibilità in home page – è comparso il logo verde dell’applicazione, con un numero di cellulare per l’assistenza clienti. Un vero e proprio contact center, attraverso WhatsApp. Ebbene, i risultati sono sorprendenti. Il gestore di uno degli hotel ha iniziato a ricevere circa 10 richieste al giorno, con tassi di conversione, ovvero di prenotazione in questo caso, molto interessanti. Anche a Rimini, dalla scorsa stagione, alcune strutture hanno aperto questo nuovo canale di contatto, ed i risultati, dell’ordine di alcune centinaia di contatti, sono stati molto apprezzati.
Del resto ci sono esperienze anche in altri settori, come il Gruppo Brescia Mobilità, che gestisce il customer care con WhatsApp e, da qualche giorno addirittura l‘URP del Comune di Roma. Nel settore dei parchi di divertimento Leolandia ha sperimentato il servizio dalla stagione scorsa, con risultati interessanti. Anche il mondo della politica si affaccia a questa modalità di interlocuzione con gli elettori: nel 2016 una sorta di filo diretto tramite WhatsApp è stato avviato anche dal sindaco di Vitorchiano, un comune del Lazio, che garantisce la risposta in 24 ore. E’ una modalità faticosa, ma molto efficace per gestire le relazioni con i cittadini. Recentemente anche grandi marchi, come Adidas, Interail, Genialloyd, e brand di tutti i settori gestiscono l’assistenza clienti tramite WhatsApp.
Solo le grandi strutture possono utilizzare questa opportunità? Certamente no. Un Help desk WhatsApp si adatta anche a strutture turistiche o per il divertimento: un parco avventura, un laser game, un parco giochi per bambini. Contesti nei quali non sempre il computer è attivo, ma un cellulare o tablet certamente si. Nei parchi di divertimento ha iniziato Leolandia, inserendo un numero Whatsapp nella pagine dei contatti, garantendo una assistenza clienti immediata e molto apprezzata.
Come gestire l’assistenza clienti con WhatsApp? Dal 2014 gennaio WhatsApp è disponibile per il PC. Dunque basta usare cellulari o faticosi emulatori. Basta qualche minuto, ecco come fare. Per le strutture più grandi, è ancora difficile integrare WhatsApp con i più diffusi software di gestione delle richieste degli utenti, in genere collegati all’email ed ai profili dei social network. In questi casi gli hotel stanno utilizzando appunto l’emulatore sul PC. Tanti i sistemi per usare WhatsApp anche da tablet.
Ma è del marzo 2017 la notizia che gli sviluppatori di WhatsApp stanno lavorando ad una versione della piattaforma per la chat – acquistata da Facebook per 19 miliardi di dollari – per clienti business. Brian Acton – cofondatore della piattaforma – avrebbe spiegato che WhatsApp for Business sarebbe “rivolto a piccole e medie imprese, nelle quali un piccolo numero di dipendenti deve interfacciarsi con un grande numero di clienti”. Non si sa ancora quali funzioni per l’assistenza clienti saranno introdotte, tuttavia è certo che questo strumento di contatto sarà sempre più utilizzato dalle aziende come customer care.
Provare costa poco… ma può dare risultati sorprendenti.
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