Un interessante intervento di Tilak Mandali, top manager dei parchi Disney sull’innovazione e digitalizzazione nei parchi più visitati del mondo. Si parla come sempre di implementazione dell’esperienza, il core business di un brand tra i più noti al mondo.
Come il Physical + Digital sta guidando il presente e il futuro dei parchi Disney
Di Tilak Mandadi
(Executive Vice President, Digital & Global Chief Technology Officer, Disney Parks, Experiences and Products)
Nel mio ruolo di responsabile del digitale e della tecnologia per i parchi, le esperienze e i prodotti Disney, ho avuto di recente il privilegio di rappresentare il mio team globale alla IAAPA di quest’anno, uno dei più grandi eventi annuali del settore dei parchi a tema. È stata una grande opportunità per condividere con i colleghi del settore il modo in cui abbiamo accelerato lo sviluppo di molte delle nostre strategie digitali e tecnologiche per consentire le riaperture dei nostri parchi e delineare la nostra visione per il futuro delle esperienze offerte dai parchi a tema Disney.
Innovare nel contesto del COVID
Il COVID ci ha presentato molte sfide che non avevamo mai incontrato prima, tra cui quella di dover chiudere le nostre attività molto rapidamente, rimanere in contatto con i nostri ospiti durante le chiusure e aiutare a implementare nuove misure di salute e sicurezza per l’eventuale riapertura dei nostri parchi.
Abbiamo iniziato mantenendo una relazione significativa con i nostri ospiti a casa. Ci siamo mobilitati rapidamente con il lancio di DisneyMagicMoments, sviluppando contenuti che solo Disney può creare e coinvolgendo i fan attraverso il nostro blog, i social media e la nostra app My Disney Experience. Attraverso questi strumenti digitali, i nostri ospiti sono stati in grado di mantenere il collegamento con i Parchi Disney dal dietro le quinte a osservare cosa accade dietro i nostri cancelli o come trovare la ricetta delle delizie Disney preferite.
Abbiamo lavorato con i nostri team che si occupano di igiene e sicurezza per aiutare a pianificare la riapertura dei nostri parchi, con la tecnologia e il digitale che giocano un ruolo fondamentale nel consentire il distanziamento sociale, pagamenti e transazioni contactless e altre misure di sicurezza e prevenzione.
Abbiamo migliorato molte delle nostre competenze e ne abbiamo create una serie di nuove, incluso il sistema di pass per l’ingresso al parco, con una sequenza temporale accelerata, messa a punto in poche settimane. I nostri ospiti hanno davvero apprezzato le comodità offerte dalla digitalizzazione. Abbiamo rilevato che gli ordini di cibo e bevande da dispositivi mobili sono saliti alle stelle, dal 9% all’84% e quasi il 90% di tutti i pagamenti sono ora cashless, senza contanti. Abbiamo ulteriormente migliorato la gestione delle code virtuali che abbiamo introdotto quando abbiamo aperto l’attrazione Star Wars: Rise of the Resistance. Ci siamo affidati al lavoro svolto con i nostri amici di Hitachi per sfruttare la tecnologia predittiva per mantenere le nostre attrazioni in funzione con interruzioni minime. Il sistema Direct-to-Room, al Walt Disney World Resort, ora consente agli ospiti di bypassare la reception poiché la nostra app gestisce il check-in, la disponibilità delle camere e può anche essere utilizzata come chiave della stanza.
La riapertura dei nostri parchi ha registrato un buon successo, con eventi mai contemplati prima come il dare ospitalità alle partite dell’NBA, che è stato possibile grazie ai nostri incredibili cast member. Abbiamo implementato diversi strumenti digitali per aiutare i nostri operatori a trasformare gli elementi relazionali del loro lavoro in interazioni significative con i nostri ospiti. Nuove funzionalità come la formazione basata sull’AR hanno contribuito a questa trasformazione. Grazie al nostro incredibile team di innovatori collaborativi, continuiamo a raccogliere le sfide di quest’anno e a seguire rapidamente nuove idee con l’attenzione a migliorare l’esperienza dei nostri ospiti e del cast.
Un futuro connesso: il Metaverso* del parco a tema
Se pensiamo al futuro, le esperienze virtuali nei parchi, che trascendono la barriera fisica e digitale e sbloccano nuovi livelli di narrazione sono un nostro obiettivo molto sfidante. Chiamo questo concetto il “metaverso del parco a tema”: è qui che convergono il mondo fisico e quello digitale, con dispositivi indossabili, smartphone e punti di accesso digitali che immergono gli ospiti nelle esperienze del metaverso. Queste esperienze sono senza fine e il coinvolgimento degli ospiti è dentro e fuori i parchi: sono uniche per te, ma sono anche sociali e connesse, sono in continua evoluzione, quindi c’è sempre qualcosa di nuovo da scoprire.
Le esperienze metaverse sono guidate da tecnologie come la Computer Vision, la comprensione del linguaggio naturale, AR, AI e IoT, tecnologie che, pur permettendo di offrire le esperienze, non interferiscono mai con l’esperienza stessa.
Non vediamo l’ora di portare sempre più queste esperienze ai nostri ospiti nei mesi e negli anni a venire – nei nostri parchi, nei nostri hotel, sulle nostre navi da crociera e nelle case degli ospiti. Non c’è dubbio che questo è stato un anno impegnativo, ma mentre guardo avanti, un futuro più luminoso e connesso è proprio dietro l’angolo. A presto, in uno dei nostri parchi!
(fonte: LinkedIn)
*Metaverso: Termine coniato da Neal Stephenson nel romanzo cyberpunk Snow crash (1992) per indicare uno spazio tridimensionale all’interno del quale persone fisiche possono muoversi, condividere e interagire attraverso avatar personalizzati. Si è parlato di metaverso per definire le chat tridimensionali (secondlife ad esempio) e i giochi di ruolo multiplayer online.
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