I problemi con Fastweb iniziano il 29 dicembre scorso quando, incautamente, sottoscrivo un contratto per l’ufficio in uno dei negozi Fastweb di Roma. Trascorrono i 15 giorni segnalati, ma non ho notizie sul cambio gestore. Mi attivo con mail al negozio e telefonate al contact center in Albania – l’ho fatto più volte – scoprendo che il mio contratto non si trovava, nonostante la ricerca con partita IVA. Chiamo altre volte il call center di Fastweb, e il negozio di Roma, ma non ottengo risposte certe, sempre “solleciteremo”.
Invio in febbraio un fax al direttore generale Alberto Calcagno, noto per aver messo la sua faccia negli spot Fastweb, ma non accade nulla. Nel frattempo ricevo una telefonata da una funzionaria commerciale di Fastweb che si qualifica come interna all’azienda e mi propone il passaggio a Fastweb, racconto la storia, la persona si offre di informarsi, e vengo richiamato. Mi si dice che il 18 febbraio – un sabato (!) – mi avrebbero allacciato e che sarei stato precedentemente contattato da un tecnico Fastweb. Non accade nulla. Attivo anche l’assistenza clienti di Fastweb su Twitter, ricevo più volte grandi scuse e promesse di intervento, ma il problema non viene risolto. Scrivo nuovamente, col mitico francobollo, al CEO di Fastweb Alberto Calcagno: qualche giorno dopo vengo contattato da un funzionario della Direzione, che, allertato “dall’assistente del dott. Calcagno” mi racconta, finalmente, che il problema deriva dal fatto che nella mia zona, al centro di Roma, non c’è la fibra Fastweb e mi propone quindi un downgrade del contratto ad ADSL. Mi chiedo, ma non potevano verificarlo in sede di stipula di contratto? Mi si dice che dovrò attendere in ogni caso dai 15 ai 20 giorni, già trascorsi.
Una situazione senza uscita, volevo la fibra e mi si propone un normale ADSL, ma non ho scelta. Nel frattempo Wind Infostrada, attuale gestore delle linee dell’ufficio, ha adottato una strana politica, costringendoci a resettare il router dell’ufficio ogni 15 minuti, perchè cade la connessione web: “Mi dispiace, o rinuncia alla portabilità o non possiamo inviarle un nuovo router”. La rinuncia alla portabilità sarebbe risultata in sistema dopo circa un mese, rispondono dal call center Wind Infostrada, italiano questa volta. Ritengo che sarebbe stato quindi più veloce sollecitare il Servizio Clienti Fastweb. Dopo due settimane mi chiamano dall’Albania per sapere, nuovamente, se accettavo il downgrade del contratto ad ADSL – lo avevo ovviamente già confermato alla Direzione generale, ma dal CRM non risultava – e rispondo di sì. La scorsa settimana mi contattano dall’assistenza clienti di Durazzo per sapere se avessi già ricevuto il router Fastweb: ovviamente no, ma possibile che dal CRM non risultino tutti i passaggi dell’attivazione? Mi vengono i brividi … Insomma, si avvicinano i novanta giorni, Wind Infostrada non ripara il “guasto” – che a pensar male si fa peccato ma …. – e Fastweb non effettua il passaggio a nuovo gestore. A chi si chiede come passare a Fastweb, questa esperienza aiuterà a fare qualche valutazione. Io non avevo letto le recensioni di Fastweb sul web, ma avrei dovuto farlo prima.
Cosa ho imparato dai disservizi Fastweb:
Anche da cattive esperienze, come quella con LG Italia, si può imparare qualcosa di utile per tutti coloro che gestiscono un servizio clienti:
- Senza un buon CRM non vai da nessuna parte: sentirmi dire che il contratto, inserito nel CRM dal negozio Fastweb in mia presenza, non risulta, che non sanno perché l’attivazione non sia partita, che avrei avuto l’attivazione il 18 febbraio, fa pensare che Fastweb debba ancora compiere forti investimenti in digitalizzazione e infrastrutture informatiche.
- A fronte di un reclamo al direttore generale, stile ed efficienza imporrebbero di seguire l’iter dei problemi segnalati.
- Il contact center di Fastweb in Albania è inadeguato: sicuramente composto da ragazzi volenterosi, ma la mia esperienza è che non siano adeguatamente formati né attrezzati per risolvere problemi e fornire assistenza tecnica. Dalle risposte che ho ricevuto in una ventina di telefonate dall’assistenza clienti mi è apparso evidente che Fastweb non abbia un CRM funzionale e completo. Ancora una volta la delocalizzazione del call center fa risparmiare, ma a me ha dato di Fastweb l’immagine di una compagnia low budget. Non basta che appaia un numero con il prefisso di Milano per avere un call center all’altezza della situazione: una volta Fastweb era considerato il gestore più caro ed efficiente… La scelta di avere una assistenza clienti di scarsa qualità è, a mio avviso, ben più costosa, in termini di danno di immagine per il marchio, del risparmio conseguito. Spero che gli investitori di Fastweb ragionino su questo.
- Attenzione ai social network: il Servizio Clienti di Fastweb su Twitter è gestito dall’Italia, ma le carenze interne impediscono anche a loro di essere efficaci nelle richieste di assistenza tecnica. Mi hanno prontamente risposto più volte, anche stamattina, dicendo che hanno sollecitato la pratica. Un po’ inutile, no?
- Un marketing aggressivo, senza cura per la qualità dell’assistenza clienti e dell’esperienza utente, può diventare un autogol.
- Mi sono state raccontate un sacco di balle, da sedicenti venditori di Fastweb in Italia. Non è corretto, in termini di awareness di un marchio importante, come quello di Fastweb, permettere che negozi e agenzie contattino potenziali clienti, permettendo a chiunque di raccontare frottole su presunte date di passaggio di gestore.
Insomma, la mia esperienza con Fastweb è estremamente negativa. Si parla tanto di esperienza utente, questa non è certo delle migliori: disservizi, problemi di comunicazione, assistenza clienti Fastweb inadeguata e priva di reali strumenti di intervento sui problemi dei clienti. Come finirà?
Aggiornamenti:
- 27/03/2017: Dopo qualche ora dalla pubblicazione di questo articolo, vengo contattato, per l’ennesima volta, dall’assistenza clienti Fastweb di Durazzo, per dirmi, per l’ennesima volta, che “solleciteranno la pratica”. Invio il link ai responsabili della comunicazione e al CEO di Fastweb.
- 28/03/2017: Dopo aver inviato il link dell’articolo al responsabile della Customer Experience Consumer di Fastweb, in poche ore mi è stato garantito l’intervento del tecnico domani mattina per le verifiche, e il passaggio al nuovo gestore entro il 4 aprile p.v.
- 29/03/2017: Il tecnico consegna il router e dà appuntamento per il cambio gestore al 4 aprile.
- 04/04/2017: Effettuato il passaggio alle 15. Peccato aver richiesto la fibra per scoprire dopo mesi che… la fibra non c’era. Di nuovo ADSL, e pure lentina… In serata vengo contattato 2 volte da Fastweb, che si scusa per la mancata attivazione, rispondo che abbiamo linea e ADSL e vengo richiamato per segnalare che Telecomitalia, che gestisce la rete, li aveva informati diversamente. Strano erogare ADSL senza che il CRM sappia a quali clienti, in tempo reale. Noto che gli operatori albanesi ora si presentano dicendo “E’ suo diritto essere ricontattao da un operatore dell’Unione Europea”, la esperienza, a mio avviso, è del tipo “Noi siamo il contact center B, se vuole quello di lusso la facciamo ricontattare da quello A”, un autogol nella comunicazione.
- 05/04/2017: ancora non funziona la seconda delle due linee, non possiamo operare attraverso la pagina clienti che abbiamo sul web, perchè risulta solo l’anagrafica ma non le offerte, i dati di contratto ecc. . Ho sollecitato il Fastweb Help (@FASTWEBHelp) su Twitter.
- 10/04/2017 Grazie all’intervento di un tecnico presso la centrale, oggi funziona anche la seconda linea. Nel frattempo ho ricevuto spesso telefonate “doppie”, che comunicavano la stessa cosa sia dall’Albania che dall’Italia. Il CRM dovrebbe registrare anche le telefonate effettuate dai call center, per evitare doppioni.
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